serviced by
Draaijer + Partners

Vergeet de huismeester of conciërge niet bij het opstellen van een onderhoudscontract

Het resultaat van een onderhoudscontract hangt niet alleen af van de inhoud van het contract, maar zeker ook van de samenwerking tussen de opdrachtgever en de onderhoudsleverancier. Deze samenwerking vindt op verschillende niveaus plaats. Vaak wordt de samenwerking op strategisch en tactisch niveau belicht, maar de samenwerking op operationeel niveau is minstens zo belangrijk.

Samenwerken op operationeel niveau

Geregeld komen wij situaties tegen waarin het onderhoudscontract niet is opgesteld met en voor de huismeester, conciërge of technische dienst. Dit leidt in de eerste plaats tot frustratie en onvrede bij zowel de leverancier als bij de binnendienst. Maar in de tweede plaats leidt dit tot onduidelijkheid over ieders rol, taken en verantwoordelijkheden. Uiteindelijk kan dit zelfs leiden tot onveilige situaties.

Voorbeelden uit de praktijk

Een MBO onderwijsorganisatie heeft een prestatiecontract voor correctief, preventief en vervangingsonderhoud met een leverancier. Op de school werkt een hele proactieve en meedenkende conciërge, die gewend was om alles op de school zelf te regelen. Toen een nieuwe lasopstelling in de praktijkruimte kwam zorgde hij voor de aanleg van een nieuwe groep in de groepenkast. De onderhoudsleverancier gaf aan dat hij niet verantwoordelijk kan zijn voor het beheer en onderhoud van de elektrische installatie wanneer iemand anders in de groepenkast ‘rommelt’. Volgens de conciërge was het geen ‘aanrommelen’, hij heeft een elektrotechnische opleiding gedaan. De situatie raakte dusdanig gespannen dat de conciërge de leverancier niet meer op de locatie wil toelaten.

In een onderhoudscontract tussen een zorgorganisatie en een onderhoudsleverancier is vastgelegd dat de leverancier binnen één uur ter plaatse is wanneer een storing optreedt. Er ontstaat kortsluiting in de groepenkast. De huismeester heeft geen verstand van elektronische installaties en wacht tot de leverancier is gearriveerd. De monteur haalt de hoofdschakelaar om en dan blijkt de installatie weer als vanouds te werken. De zorg heeft bijna een uur stil gelegen omdat de tilliften niet werkten, de maaltijden niet verwarmd konden worden en de verlichting het niet deed. Gelukkig is het personenalarmeringssysteem overgeschakeld op de back-up batterij.

In het onderhoudscontract van een kantoorhoudende organisatie is afgesproken dat gebruikers klachten rechtstreeks melden in het klachtensysteem van de leverancier. Na evaluatie blijkt grote ontevredenheid te heersen onder gebruikers. Gebruikers geven aan dat hun klachten niet worden opgelost. Bij navraag blijkt dat de klachten niet betrekking hebben op onderhoud, maar gebruikerswensen zijn. Zoals bijvoorbeeld de vraag om extra stroomaansluitingen in de vergaderruimte. Deze vraag valt inderdaad buiten het contract van de leverancier.

Drie willekeurige voorbeelden van hoe een in intentie goed geschreven onderhoudscontract in de samenwerking op operationeel niveau toch slecht kan functioneren.

Hoe kun je dit voorkomen?

Al bij het opstellen van de contracten moet voldoende aandacht zijn voor de samenwerking op alle niveaus. Dus niet alleen overlegstructuren en rapportages. Maar juist ook afspraken over taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden van alle betrokkenen. Daarbij is zeker niet gezegd dat het aanwezige technisch specialisme niet ingezet kan worden, maar de demarcatie moet vooraf wel bij iedereen helder zijn. Betrek alle betrokkenen vroegtijdig bij de demarcatie en gebruik de input voor de verdere uitwerking van het contract. Zo creëer je draagvlak voor het contract op elk niveau binnen de organisatie. Ook moet voldoende ruimte zijn in het contract om samenwerkingsafspraken bij te stellen wanneer uit evaluatie blijkt dat verbetering mogelijk is. Het doel van Oxxer is om niet alleen het contract, maar ook de samenwerking zo vorm te geven dat er een beter onderhoudsresultaat voor de gebruiker ontstaat.

Meer weten over succesvol samenwerken? Lees dan onze eerder verschenen blogs ‘Waarom is succesvol samenwerken toch vaak zo lastig’ en ‘Vier trends in de wereld van beheer en onderhoud’. Is de problematiek herkenbaar? Oxxer is graag van dienst.

Auteur: Bertina Seffinga

“Samenwerken aan onderhoud begint bij de conciërge/huismeester en monteur en niet bij een onderhoudscontract.”

Bertina Seffinga - adviseur
oktober 2019

Ontzorgen bij het verzamelen van data doe je zo!

Voor het uitvoeren van een quickscan, onze basis om te komen tot een duidelijk beeld van de beheer-  en onderhoudsstatus …

september 2019

Verduurzamen, omdat het moet of omdat het kan?

Elke instelling krijgt er mee te maken. Elk bedrijf krijgt er mee te maken. Soms vanuit wet- en regelgeving, soms …

juli 2019

Waarom een conditiemeting niet zegt welk trainingsschema je zou moeten volgen om je doel te bereiken…

Inmiddels is het bij veel vastgoedbeheerders en facilitair managers een bekend begrip geworden: ‘Ons beleid is dat wij de gebouwen …