Waar voor je geld als het om onderhoud gaat

Bij Oxxer komen we vaak bij opdrachtgevers bij wie het ongrijpbare gevoel heerst dat ze geen waar krijgen voor hun geld als het gaat om onderhoud. Onderhoud is een vervelende kostenpost, een noodzakelijk kwaad. En niet zelden wordt op onderhoud bezuinigd zonder dat de consequenties van deze bezuiniging echt duidelijk zijn. Als wij de opdrachtgever niet kunnen uitleggen wat goed onderhoud oplevert, zal dat niet veranderen.

Soms is het gevoel van de opdrachtgever dat hij te veel betaalt terecht. In onze quick scan komen we dan bijvoorbeeld tot de conclusie dat de kosten voor onderhoud veel hoger liggen dan je zou mogen verwachten.

Meerdere oorzaken ontevredenheid

• De oorzaak hiervan kan bij de onderhoudsleverancier liggen, er wordt daadwerkelijk een erg hoog bedrag gevraagd voor het onderhoud.
• Maar het komt ook heel regelmatig voor dat de oorzaak ligt in de vraagstelling die de opdrachtgever bij de onderhoudsleverancier heeft neergelegd.
  De opdrachtgever vraagt dan (vaak onbewust) om een heel hoog onderhoudsniveau terwijl dit helemaal niet nodig is. Samen met de opdrachtgever en de onderhoudsleverancier overleggen we dan wat wel een reëel onderhoudsniveau is. Dit gezamenlijk overleg is heel belangrijk. Voor de leverancier omdat hij de meeste kennis van het te onderhouden gebouw heeft en met zijn bijdrage ook waardering en een relatie met de opdrachtgever opbouwt. Voor de opdrachtgever zelf geeft dit meestal veel meer inzicht en daardoor ook begrip voor de inzet en kosten die gemoeid zijn met het onderhoud.
• Een andere mogelijkheid is dat uit de benchmark duidelijk wordt dat het onderhoudsbedrag niet onrealistisch hoog is, maar dat er ontevredenheid is over de kwaliteit.
  De mate van kwaliteit die wordt ervaren, hangt vaak samen met storingsmeldingen of overlast die gebruikers ondervinden. Gebruikers hebben er geen idee van of een filter wel of niet vervangen is, maar ervaren wel dat er geen ventilatie is. De eerste reactie van leveranciers bij klachten over kwaliteit is om nog beter/vaker onderhoud uit te voeren. Maar meestal is het veel effectiever om te kijken naar de wederzijdse verwachtingen en gewenste output. Dan blijkt dat er helemaal niet vaker onderhoud uitgevoerd hoeft te worden, maar er wel beter gecommuniceerd moet worden. Of dat er eerder overgegaan wordt tot vervanging in plaats van het steeds maar weer oplossen van de storingen.

Belangrijke taak voor adviseur en leverancier
Maar stel dat uit onze quick scan blijkt dat er helemaal geen sprake is van abnormaal hoge onderhoudskosten of te veel storingen. Is dan het gevoel dat de opdrachtgever heeft onterecht? Ik denk het niet. Er ligt een belangrijke taak voor ons allen als professionals om beter uit te leggen wat we doen en waarom we dat doen. Dat geldt voor ons als adviseurs, maar ook voor contractmanagers en servicemonteurs van leveranciers. Onderhoud is niet makkelijk te doorgronden en er zijn vele keuzes te maken. Het meenemen van de opdrachtgever in deze keuzes zie ik als een belangrijk aspect om ervoor te zorgen dat onderhoud niet langer als kostenpost wordt gezien, maar als een bedrijfsmiddel. Eentje die een bijdrage kan leveren aan het primaire proces van de opdrachtgever.

Auteur: Bertina Seffinga