De ouderenzorg: van aanbodgestuurd naar vraaggericht

In mijn vorige blog Uitdagingen voor de VVT-sector (gepubliceerd op de website van draaijer+partners) ging ik in op de uitdagingen voor en ontwikkelingen in de VVT-sector (Verpleeghuizen, Verzorgingshuizen en Thuiszorgorganisaties). Deze uitdagingen zijn zowel maatschappelijk als macro-economisch en daarmee niet of nauwelijks te beïnvloeden voor de gemiddelde zorgorganisatie. Er is echter een aantal uitdagingen waar de zorgorganisatie wel degelijk invloed op heeft en zelf mee aan de gang kan gaan.

Vitaliteit en positieve gezondheid
Bij veel organisaties staan vitaliteit en positieve gezondheid hoog op de agenda. Het gaat dan niet alleen om bewoners, maar ook om de eigen medewerkers. De werkdruk in de zorg is over het algemeen hoog, waarbij er het afgelopen ‘Covid-jaar’ vaak roofbouw op medewerkers is gepleegd. Dit, gekoppeld aan de toch al overspannen arbeidsmarkt, maakt dat de War for Talent een uitdagende is.

Met het scheiden van wonen en zorg, zien we dat de verblijfsduur in een intramurale setting steeds korter wordt (minder dan een jaar). Cliënten stromen vaak pas dan in als de zorg en veiligheid thuis simpelweg niet meer geborgd kunnen worden. Veel zorgorganisaties hebben nog steeds de neiging hun cliënten te hospitaliseren. Ik bedoel hiermee dat er wordt uitgegaan wat cliënten niet meer kunnen in plaats van dat men focust op wat de cliënt nog wel kan. Mensen worden oververzorgd waarbij de organisatie de neiging heeft te denken en te beslissen voor de cliënt. Begrijp me niet verkeerd: alles wordt gedaan vanuit een positieve en verzorgende insteek, maar het is simpelweg niet wat de huidige en toekomstige cliënt verwacht en wenst.

Cliënt van morgen en overmorgen
Wil men als zorgorganisatie toekomstbestendig zijn, dan moet men nu al nadenken en concreet aan de slag gaan met de zorg en dienstverlening zoals de toekomstige cliënt verwacht. Het is algemeen bekend dat een goede maaltijdverzorging bijdraagt aan beleving en welzijn (‘één ons welzijn scheelt één kilo zorg’). Maaltijdverzorging is in veel organisaties nog steeds zeer aanbodgestuurd ingericht: vaste tijdstippen, elke dag hetzelfde ontbijt en beperkte keuzevrijheid en creativiteit.
De cliënt van morgen en overmorgen vraagt toch écht iets anders. Keuzevrijheid, plaats- en tijdonafhankelijk én natuurlijk kwaliteit en beleving gaan een steeds grotere rol spelen. De organisaties die de bovenkant van de markt bedienen, spelen hier vaak al goed op in. Veel reguliere zorgorganisaties wijzen ook vaak naar deze voorzieningen met de opmerking: “Dat het makkelijker werken is voor een koopkrachtige cliënt”. Men maakt hiermee een veelgemaakte denkfout: vraaggerichte diensten en gastvrijheid kosten namelijk niks extra. Het is veel meer een visie en cultuur die door de hele organisatie heen moet worden gevoeld en tentoongespreid.

Vraaggericht versus aanbodgestuurd
De zorgcultuur is in veel organisaties sterk aanwezig. Dit hoeft uiteraard helemaal niet verkeerd te zijn, maar het staat wel vaak een vraaggerichte benadering in de weg. Zorgdienstverlening is sterk georganiseerd rond vaste processen en tijdstippen. Als de wens van de cliënt leidend wordt, moeten ook zorg- en dienstverleningsprocessen hierop worden afgestemd; dit vraagt een andere insteek en benadering. In de praktijk blijken dit eerder organisatievraagstukken te zijn, dan het simpelweg implementeren van een nieuwe wijze van dienstverlening.
Het vereist derhalve, naast het facilitair bedrijf, commitment van de totale organisatie: zorg, welzijn, cliëntenraad, OR en natuurlijk het management en bestuur.

Oxxer-aanpak
Vanuit Oxxer helpen en begeleiden wij organisaties in deze trajecten. Een positieve business case, wij spreken vaak van een value case, is hierin het uitgangspunt: zowel in kwaliteit als in financiële prestatie. Omdat we deze overtuiging hebben voeren we dit soort projecten vaak op risicobasis uit. Dat wil zeggen dat onze beloning gekoppeld is aan een positieve business case en succesvolle implementatie en exploitatie van de nieuwe dienstverlening. We doen dit vanuit de overtuiging dat goede, vraaggerichte dienstverlening bijdraagt aan welzijn en kwaliteit van leven van bewoners, medewerkers en bezoekers.

Uiteraard vertellen we jou in een persoonlijk gesprek graag meer over onze visie en aanpak.

Auteur: Harold Hinfelaar

Maaltijdverzorging is in veel organisaties nog steeds zeer aanbodgestuurd ingericht: vaste tijdstippen, elke dag hetzelfde ontbijt en beperkte keuzevrijheid en creativiteit. Dan kan anders!

Harold Hinfelaar - projectdirecteur
november 2021

Hoe maak je je facilitaire organisatie future proof

De noodzaak voor een wendbare facilitaire organisatie heeft nauwelijks nog uitleg nodig. Ontwikkelingen in de omgeving van facility management (FM) …

september 2021

Community management verhoogt beleving

De ‘standaard’ vierkante meter kantoorverhuur heeft zijn langste tijd gehad. We zien dat bij de ontwikkeling van kantoren gewerkt wordt …

juli 2021

De ouderenzorg: van aanbodgestuurd naar vraaggericht

In mijn vorige blog Uitdagingen voor de VVT-sector (gepubliceerd op de website van draaijer+partners) ging ik in op de uitdagingen …